Cliente Hostil

2024 Autor: Harry Day | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 15:43

Harold está profundamente deprimido debido a la ruptura de su relación matrimonial, que duró ocho años. Su esposa afirma que es imposible vivir con él. Ella lo acusa de negligencia, insensibilidad, hostilidad, por lo que aparece ante nosotros una persona absolutamente antipática. Sin embargo, Harold piensa de otra manera: “Es una mierda ingrata. Y eso es después de todo lo que he hecho por ella. Antes de conocerme, ella era un lugar vacío. Le abrí todas las puertas y así me pagó, me dejó. ¡Buen viaje!"

Me sorprendí pensando que simpatizo con su esposa por el hecho de que se armó de valor y lo dejó. Pronto, sin embargo, el sentimiento de culpa se apoderó de mí, recordé que Harold estaba sufriendo. Probablemente no siempre se comporte de manera tan desagradable. En cualquier caso, eso pensé hasta que yo mismo caí bajo su brazo. Harold sospechaba y era bastante cínico acerca de la psicoterapia. Dijo que la única razón por la que está aquí es para convencer a su ya casi ex esposa de su deseo de cambiar. Él cree que todos los psicoterapeutas son estafadores, una especie de prostituta y, además, ¡no me valora! Exprimí una respuesta, elogiándolo por su honestidad, y me aseguré que no me tomaba en serio sus ataques.

"Será mejor que se los tome en serio si quiere dinero".

Di un paso atrás y volví la conversación a su vida. Harold se sintió solo. A lo largo de su vida, siguió alejando a la gente de sí mismo, mientras se quejaba de la falta de amigos. Lamenté que, al defenderme de los ataques, traté de ponerlo en una posición incómoda. Obviamente, la persona estaba en problemas y me pidió ayuda en las formas disponibles para él.

Pasamos unas seis horas juntos, durante las cuales la lucha no se detuvo. Harold podía ser cortés y correcto, y luego de repente mostró una hostilidad impensable. La ira lo abrumaba, además, yo era su objetivo. Ni una sola vez se disculpó. En su opinión, me pagaron por aguantar todas sus payasadas.

Traté de hacerle entender lo difícil que es estar cerca de él. Lo más probable es que otras personas hayan experimentado el mismo sentimiento. Les expliqué que el comportamiento habitual de este tipo en las relaciones con los demás les obliga a rechazarlo. Me llamó fraude y salió volando de la oficina como una bala sin concertar una cita. Sus últimas palabras fueron: "Métete la cuenta en el culo". Estaba tan feliz de deshacerme de él que ya no me importaba.

Harold y otros como él, personas agresivas, adolescentes beligerantes y cónyuges en disputa, crean grandes problemas en nuestro trabajo. En todos estos casos, uno tiene que lidiar con la manifestación de emociones violentas, un torbellino de energía destructiva que barre a cualquiera que se interponga en su camino.

Cliente desagradable

Por definición, los clientes violentos, agresivos y hostiles que desahogan sus emociones sobre los demás tienen problemas de control de impulsos. Creen que tienen derecho a un trato especial del que han carecido durante toda su vida. Esperan que los psicoterapeutas compensen el daño percibido y alivien inmediatamente sus síntomas. La ira y la irritación se intensifican aún más cuando los clientes ven que también calcularon mal esta vez.

Alicia pertenece a la categoría de clientes desagradables y puede molestar a cualquier psicoterapeuta que se considere un especialista en domesticar a clientes especialmente agresivos e impredecibles. Realmente quiero olvidarla, solo olvídala. Han pasado cuatro años desde entonces. Pero ella todavía no se marcha. Me sorprendo prestando atención a los pequeños coches verdes, aunque sé que ella vendió el suyo. Creo que todavía tengo que reunirme con ella. Aunque dediqué mucho tiempo y energía a trabajar con los suicidas, animándolos a vivir, convenciéndolos de la necesidad de darse cuenta de sus capacidades, creo que me sentiría aliviado al saber que Alicia había muerto. Esto no es típico para mí. Creo que tengo una alta tolerancia a cualquier comportamiento molesto, en cualquier caso supero en esta cualidad a todos los psicoterapeutas que conozco. Puedo controlar mi imaginación mientras trabajo. Sé cómo tratar a los pacientes cuando están enojados. El comportamiento repugnante del cliente es para mí un testimonio de la profundidad de su infelicidad. Y tiendo a reaccionar profesionalmente. Pero no con Alicia.

Alicia le parecía a la autora tan diferente a otros clientes, ya que su desesperación era extremadamente profunda, su comportamiento era explosivo y extremadamente impredecible, sin mencionar su tendencia a las amenazas verbales. Incluso el personal de la línea de ayuda se quejó de que no querían hablar más con ella debido a su comportamiento repugnante. Cuando la psicoterapeuta se enteró de que una decena de profesionales también estaban desesperados por comunicarse con Alicia, se calmó un poco y encontró fuerzas para admitir su derrota: “Terminé la terapia de Alishia. Lo hizo de mala gana, pero sentí un gran alivio. Al mismo tiempo, me gustaría saber si intenté todas las formas para establecer una relación con ella y finalmente curarla.

Admitir la derrota cuando se trata de estos casos es una situación común. Entonces, Giovaccini describió sus propias experiencias en el proceso de trabajar con un cliente agresivo. Este cliente comenzó acusándolo de incompetencia porque el terapeuta no podía adivinar que había un desastre en su vida. Finalmente llegó al punto en que lo culpó por todo el dolor y sufrimiento que había soportado a lo largo de su vida. A medida que pasaba el tiempo, su ira crecía aún más y la corriente de acusaciones crecía cada vez más. Al tratar de comprender las razones de su enojo y mantener un desapego profesional, Giovaccini finalmente perdió la paciencia y le dijo lo que pensaba de ella. Dejó la terapia.

Ante tales casos, el terapeuta se ve obligado a tratar con personas que no siguen las normas generalmente aceptadas de la comunicación humana, que son parte de la interacción terapéutica. Estas personas son insoportables, nos ofenden a nosotros (ya los demás) por su obsesiva sospecha y hostilidad. Un ejemplo sorprendente de un cliente desagradable es un hombre que acudió contra su voluntad a un psicoterapeuta.

Una persona así podría servir como prototipo del personaje de la novela de Jackie Gleason "The Newlyweds": irritable, testarudo, criticando todo y a todos, exigente, hostil, como un animal enjaulado, sollozando, resoplando y pisando fuerte. Evidentemente, este no es el mejor candidato para la psicoterapia. Sin embargo, a veces incluso esas personas necesitan ayuda, por regla general, sus esposas los someten a la amenaza del divorcio.

El hombre, cuyas señas de identidad eran la rudeza y la hostilidad, de hecho, según Teffel, padecía una depresión crónica severa: las emociones, dejándoles a sus parejas o hijos que lo hicieran”.

Si miramos la situación desde este ángulo, queda claro que los hombres hostiles no pueden expresar con palabras las razones de su ansiedad y desconocen por completo sus sentimientos. Su comportamiento es fundamentalmente diferente al comportamiento de las mujeres agresivas (y otros hombres), que caen en cólera por cualquier motivo, se acompaña de un sentimiento de resentimiento e impotencia. Teffel cree que centrarse en el estado emocional subyacente de las personas agresivas mientras trabaja a través de su autoestima y la necesidad de dominar los problemas puede ayudarlos a lidiar con sentimientos insoportables.

Esta hipótesis, aunque solo sea cierta la mitad de las veces, me ayuda con clientes particularmente difíciles. Las personas hostiles me asustan, como esperan. Si todavía logro romper el ruido y los gritos, el dolor y el sufrimiento se hacen visibles detrás de ellos. Solo una persona profundamente herida puede crear tal conmoción.

Enfrentamiento con un cliente hostil

El principal problema al tratar con clientes hostiles es que su enfado hace que respondamos con sentimientos hacia ellos. Sentimos el ataque y vamos a la defensa. Al mismo tiempo, puede convencerse tanto como quiera de que la hostilidad del cliente se debe a su patología, todavía es difícil no tomar los ataques del cliente personalmente, especialmente cuando el cliente intenta provocarnos deliberadamente. Los clientes hostiles suelen ser más sensibles a las áreas más vulnerables de sus interlocutores. Si los ataques a la competencia profesional pueden causarnos algún resentimiento notable, harán todo lo posible para lograr esta reacción: harán mucho ruido, se quejarán de nosotros a nuestras espaldas e incluso amenazarán con hacer daño físico. No tendremos más remedio que entrar en conflicto con ellos.

Los investigadores analizaron los tipos de comportamientos de los clientes que podrían causar enojo e irritación en el terapeuta. En su opinión, lo primero que debemos decidir es si nuestro enojo y frustración están justificados o si surgen de nuestros propios problemas no resueltos. Al respecto, los autores recomiendan analizar el conflicto y responder a la pregunta: ¿se dan en este caso los problemas del cliente que lo obligaron a buscar ayuda, o se trata de nosotros mismos? Solo después de eso el psicoterapeuta puede hablar sobre los sentimientos que está experimentando, aunque la gran mayoría prefiere no discutirlos. El criterio principal para decidir si discutir mis reacciones con el cliente es el mismo que para la autorrevelación en general: ¿será útil para el cliente conocer mis sentimientos o estoy tratando de satisfacer mis propias necesidades a expensas de él?

Debe asegurarse de que dar a conocer sus sentimientos no sea solo una forma conveniente de recuperarse, humillar al cliente o elevarse. Si el terapeuta está realmente dispuesto a ayudar al cliente brindándole retroalimentación, este tipo de intervenciones pueden ser un punto de inflexión en el proceso de psicoterapia. Una de las razones por las que los clientes se comportan de forma agresiva es la falta de resistencia adecuada de los demás. A menudo, las personas se pierden cuando se enfrentan a una agresión manifiesta o tienen miedo de expresar su opinión sobre tal comportamiento. Es el psicoterapeuta quien puede confrontar a un cliente hostil y hacerle asumir la responsabilidad del impacto negativo de la conducta agresiva en los demás.

“Me siento aquí y pienso que, tal vez, no te escucharía gratis. Además, mi salario me parece claramente insuficiente. No es de extrañar que tu esposa te haya dejado, los niños te tengan miedo y tú tampoco tienes amigos. ¿Quién tolerará voluntariamente tus travesuras infantiles? Ahora puedes irte dando un portazo si quieres, porque eso es exactamente lo que hacías cada vez que alguien intentaba ayudarte. Pero ten en cuenta que si te vas, seguirás siendo la persona más desafortunada. Quiero ayudarte, pero estás haciendo todo lo posible para que me sea difícil quedarme contigo, simpatizar contigo.

Buen discurso, pensé. Pero aún se fue y nunca regresó. Me convencí de que todavía no podría brindarle una ayuda real, incluso si tuviera esa oportunidad. Estaba absolutamente seguro de que mis palabras fueron dictadas por un deseo de ayudar (aunque, no me esconderé, las pronuncié no sin una parte de satisfacción). Si mostraba más compasión o gentileza, ¿podría él escucharme y no sentirse amenazado? Yo dudo. ¿Una persona abandonará a lo largo de los años la estrategia de subyugar a los demás solo porque no me gusta?

Hay otros beneficios de que el terapeuta revele sus sentimientos a clientes agresivos. Primero, ayuda a los clientes a aprender a distinguir entre sentimientos de ira y hostilidad, y muestra que expresar sus sentimientos no implica necesariamente dañar a los demás. También sirve como una excelente oportunidad para la exploración constructiva de los conflictos interpersonales y ayuda a los clientes a comprender que tienen derecho a tener sentimientos fuertes, pero que deben expresarse con respeto por su interlocutor.

Independientemente de los métodos utilizados para intervenir, se debe enseñar al cliente agresivo formas aceptables de expresar el dolor y la ira, que en sí mismas pueden ser legítimas. El mejor escenario para aprender formas efectivas de comunicación es una sesión de psicoterapia, durante la cual el clínico rechaza persistentemente las manifestaciones de hostilidad, mientras mantiene la sensibilidad y la empatía

Jeffrey A. Kottler. El terapeuta completo. Terapia compasiva: trabajar con clientes difíciles. San Francisco: Jossey-Bass. 1991 (letrista)