Conflictología Sin "agua"

2024 Autor: Harry Day | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 15:43

Factores importantes en la resolución de conflictos

1. Tono de habla. Cuando estamos en medio de un conflicto, mostramos agresión o ponemos excusas. Ambas claves son incorrectas. ¿Por qué? Porque un tono agresivo solo conduce a un aumento de la agresión en las respuestas del oponente. Justificación: en sí misma indica la debilidad de su posición y provoca que el oponente haga todas las preguntas nuevas. El tono del habla debe ser tranquilo y explicativo. Tal tono en sí mismo reduce en gran medida el grado de conflicto, como regla general, con el tiempo, el oponente también cambia a un tono más suave.

2. Frases unificadoras: "Ayúdame a resolverlo", "Si entiendo correctamente, ¿te refieres a esto, esto y esto?" “Si no me equivoco, ¿los puntos principales son esto y aquello? "," Intentemos primero y veamos dónde estamos de acuerdo "? ¿Qué dan esas frases? Primero, mueves el conflicto de un modo de confrontación directa a una búsqueda combinada de una salida (ayúdame a resolverlo, intentemos primero, etc.). En segundo lugar, hacer contraataques, aclarando las preguntas con mucha suavidad (si no me equivoco, dejando margen de maniobra). Cuando el oponente comienza a responder sus preguntas, su análisis se enciende y gradualmente el nivel de agresión disminuye. En tercer lugar, podrá comprender con más tranquilidad en qué puntos coinciden sus intereses y en cuáles no.

3. Deje que su oponente hable, pregúntele cómo ve la situación, no interrumpa, escuche con atención. ¿Para qué? El oponente siempre tiene una serie de puntos con los que no está de acuerdo. Y esto es como un “hueso en la garganta”, hasta que los exprese, solo pensará en eso, que está hirviendo. Pero cuando la "ola amaine", será posible comenzar a negociar, comenzarán a escucharte. Puedes empezar con la frase, es bueno que hablamos con franqueza contigo….

Existe una frase tan "aterradora" como "el análisis transaccional de Eric Berne". Pero solo el nombre es terrible en él.

De hecho, es algo muy profundo y multifacético. Berne afirma que tres hipóstasis viven en nosotros: Niño - emociones. Padre - estereotipos. Un adulto que responde a las preguntas es útil y apropiado.

1. Un niño es una manifestación de cualquier emoción, cuando es exactamente tu dueño, recuerda hoy o la semana pasada, cuando estás feliz, riendo, triste, mostrando agresión, todo esto es tu niño interior.

2. Cuando intente enseñarle a alguien qué hacer y qué no hacer, compórtese como un padre, por lo general, los padres son muy estereotipados.

3. Un adulto no tiene emociones ni estereotipos, actúa desde consideraciones de conveniencia y utilidad, por lo que en situaciones de conflicto es recomendable no herir ni el orgullo de una persona ni sus estereotipos, saliendo sistemáticamente a su adulto interior y ya saliendo. del conflicto con él.

Reglas de resolución de conflictos:

1. Derriba la agresión con trucos inesperados. Por ejemplo, haga una pregunta inesperada sobre algo completamente diferente, pero significativo para su pareja, o pida consejo confidencialmente al interlocutor en conflicto.

2. No le dé a su pareja valoraciones negativas, pero hable de sus sentimientos. No digas: "Me estás engañando", sino que suena: "Me siento engañado".

3. Solicite formular el resultado final deseado y el problema como una cadena. El problema es algo que hay que solucionar, y la actitud hacia una persona es el trasfondo, las condiciones en las que hay que tomar una decisión. No dejes que tus emociones te gobiernen. Con la otra persona, identifique el problema y concéntrese en él: separe el problema de la personalidad.

4. Invite al cliente a expresar sus puntos de vista sobre la resolución del problema y sus opciones para resolverlo. No es necesario buscar al culpable y explicar la situación. Busque una salida. Debe haber muchas opciones para elegir la mejor que pueda satisfacer los intereses de ambos interlocutores.

5. En cualquier caso, deje que su socio "salve la cara". No debe responder con agresión a la agresión y ofender la dignidad de su pareja. Evalúe sus acciones, no su personalidad

Trate de evitar las palabras de conflictogens mientras resuelve el conflicto.

La traducción literal de la palabra "conflictogen" es "dar lugar a conflictos". Palabras, acciones que explotan como una bomba y provocan conflictos.

¿Que son estas palabras?

- Instrucciones - "debe", "debe", etc., que pueden percibirse como un indicador de su superioridad sobre el interlocutor

- Palabras de condescendencia - "cálmate", "no te ofendas", "Eres una persona inteligente, por qué estás …". Tales, en general, frases benévolas en determinadas situaciones, cuando una persona está agitada, desencadenan una reacción violenta, porque se perciben como una actitud condescendiente hacia el interlocutor o como una indicación. Evite esas palabras cuando se comunique con un cliente que ha venido con una queja o queja.

-Palabras de generalización - por ejemplo: "nunca me escuchas", "nunca puedes llevar nada al final", "todos usan mi amabilidad", "nadie me entiende", "nunca estarás de acuerdo conmigo". " y etc.; Con esta generalización, presentas una situación particular como un patrón, como un rasgo de carácter de tu interlocutor, lo que, por supuesto, da lugar a un deseo de discutir contigo.

-Confianza categórica - "Estoy seguro", "Yo pienso", "inequívocamente", "más allá de toda duda", etc. El uso de tales declaraciones a menudo hace que el oponente quiera dudar de esto y discutir sobre este juicio categórico.

- Consejos persistentes: aconsejar, en este caso, tomar una posición de superioridad, por regla general, logra el efecto contrario: desconfianza y deseo de hacer lo contrario. Además, aparentemente no se debe olvidar que los consejos dados en presencia de otros se perciben con mayor frecuencia como un reproche.

Inercia psicológica

La inercia psicológica ocurre cuando una persona se encuentra en la cima de un estado agresivo. Como regla general, en esta etapa, el oponente puede gritar, maldecir, gesticular.

Cuando una persona está en un estado de inercia psicológica, parece una locomotora de vapor, que comenzó a disminuir, pero la inercia va por otros 100-200 metros. ¿Qué hacer en tales situaciones? 1. No intentes explicar nada, resolver dudas o probar algo, tu oponente no te escuchará. 2. No te tomes en serio todo lo que diga una persona en tal estado, aunque te ofenda (por regla general, es común en el ámbito familiar) Personalmente, esto no tiene nada que ver contigo. Cuando una persona se encuentra en un estado de inercia psicológica, pierde el control sobre sí misma, inconscientemente intenta llegar a la cima de la agresión para que se duerma. 3. Dale tiempo a la persona para que se calme, inercia psicológica: dura un período de tiempo muy corto, de 2 a 5 minutos como máximo, luego se produce un fuerte declive y la persona estará psicológicamente lista para escucharte.

Un ejemplo de cómo utilizar la gestión de conflictos

Rompió la pantalla del teléfono, se la entregó al centro de servicio. Mientras esperaba que se procesara mi pedido, escuché gritos agresivos de un cliente que compró un teléfono y, literalmente, 2 días después, el dispositivo estaba averiado.

El gerente (una chica de unos 24 años) le dijo en tono elevado: “¿Por qué me gritas? Devuélvenos el teléfono por 2 días, haremos un diagnóstico y si es un error de fábrica lo reemplazaremos"

Naturalmente, el cliente empezó a gritar aún más fuerte y dijo: “¿Qué quieres decir con“si”? Compré un teléfono, no funcionó durante dos días, y estás insinuando que es mi culpa”y así sucesivamente. Como resultado, la niña no pudo hacer frente a él y se llamó al anciano. No sé cómo terminó esta situación, ya que ya había hecho mi pedido y me fui, pero ¿por qué el gerente perdió este duelo?

Tenía todas las tarjetas en sus manos, había un problema y realmente tenía un algoritmo para resolver este problema, análisis en 2 días y reemplazo del teléfono, ¿qué pasaba entonces?

Ella tergiversó la información y trabajó mal con el cliente.

El cliente llegó ya agresivo (en el estado de un niño según Bern) ¿por qué?

Debido a que compró un teléfono y de inmediato se averió, la persona sintió agresión, sospecha y decepción.

No estaba listo para una conversación, era necesario primero calmarlo, y solo luego ofrecer una solución a la situación.

Una respuesta aceptable sería: ¿Cuéntanos qué pasó? (El cliente cuenta la esencia del problema y arroja un negativo innecesario), es muy bueno que haya venido inmediatamente a nosotros, de hecho, ocurren errores de fábrica, por lo que, para reemplazar su teléfono, necesitaremos hacer un diagnóstico y pasado mañana puede tomar un nuevo teléfono, ¿le conviene?

Análisis paso a paso:

uno. Déle al cliente la oportunidad de hablar y llevarlo a un estado en el que esté listo para escucharlo.

2. Frases: "Sí, ocurren errores de fábrica" y "es bueno que haya venido a nosotros de inmediato": tranquilizan al cliente y dejan en claro que trabajará para reemplazar el dispositivo

3. Un algoritmo específico de acciones que se debe realizar para reemplazar el teléfono.

Eso es todo, el cliente recibe un teléfono, y lo más probable es que allí se compre un dispositivo nuevo, porque estará seguro de que será reemplazado en caso de un mal funcionamiento, creo que el cliente podría recomendar esta tienda a amigos y conocidos, pero eso no sucedió, porque, una chica, comencé enseguida desde el tercer punto, omitiendo los dos primeros y el cliente no la escuchó + el tono en el que hablas es muy importante.

El método de paréntesis.

Cuando estamos negociando, no importa en los negocios o en la vida privada, como regla general, no estamos de acuerdo en solo 1-2 puntos de todo el tema de discusión. Por lo tanto, para aliviar tensiones y evitar conflictos en una etapa temprana de las negociaciones, entre paréntesis los puntos discutibles.

Ejemplo: Ivan Ivanovich, así que al ordenar un sitio, no lo dudemos, veamos con qué estamos de acuerdo.

1. ¿Está satisfecho con las finanzas? sí

2. ¿Está satisfecho con el sitio y la funcionalidad? sí

3. ¿Diseño? También

4. ¿El host en el que se ejecutará el sitio? SÍ

5. ¿Velocidad de apertura del sitio? ¿Estás satisfecho también? SÍ

Entonces, ¿todo lo anterior le conviene y lo aceptamos de esta manera? sí

Solo que los plazos no te convienen, ¿verdad? Estas son las pequeñas cosas de la vida, ahora las discutiremos.

¿Qué aporta esta técnica?

1. Muestra el lado opuesto que los parámetros en los que, todos coinciden mucho más que en puntos controvertidos.

2. Reduce el nivel de tensión

3. Permite que el paquete acepte la mayoría de los parámetros a la vez.

4. Reduce el nivel del problema a los ojos del oponente.

Pros y contras del conflicto.

Contras: En una situación de conflicto, el nivel de nuestro profesionalismo puede ser cuestionado, grosero, presionar, hablar en voz alta, etc.

Ventajas: Tenemos la oportunidad de probar nuestra propia posición y convencer al lado opuesto de que tenemos razón, el conflicto es un buen campo de entrenamiento y una oportunidad para poner a prueba nuestra fuerza. Conociendo la tecnología, puede manejar una situación de conflicto y llevar a su oponente al resultado deseado, etc.

Todo esto es genial, solo el truco es que no hay pros ni contras. Solo existen aquellos momentos que nos hieren y enfurecen, y aquellos a los que estamos tranquilos. La tarea es analizar y darse cuenta de sus propias debilidades.

¿Cómo hacerlo?

Recuerda tus últimos conflictos, recuerda las palabras específicas después de las cuales rompiste a llorar, explotó. Escríbalos. Esto ayudará a transferir sus puntos débiles del estado inconsciente a la conciencia. La conciencia del problema, como decían los antiguos griegos, es el 75% de su solución. La próxima vez, el cerebro no le permitirá soltarse y perder el control de sí mismo.